中国旅游饭店行业规范

为什么要制定《中国旅游饭店行业规范》

由于目前我国旅游法规还不够完善，一般的法律法规难以照顾到饭店行业的特殊性，而我国对旅游饭店业国际惯例又宣传得不够。饭店与客人出现纠纷后，往往各执一词，无据可依客人的权益得不到保护，一定程度上也影响了饭店的经营。而明确饭店的权利和义务。

过去我国一些单体饭店、饭店集团虽然也有自己的规范，但她对企业的约束力、与国际惯例的衔接、对客人权益的保护程度、对有关部门裁决依据的效力都无法与《中国旅游饭店行业规范》相比。

《中国旅游饭店行业规范》第一次全面、系统地将饭店与客人之间易产生权益纠纷的作个方面进行了明确的规定，对保护饭店客人的合法权益、保障饭店的正常经营有积极的促进作用。在近日我会召开的新闻发布会上，丁世和秘书长助理代表中国消费者协会对《规范》的出台给予充分的肯定和高度的评价，称这是我国消费行业的第一部行业规范，是行业自律行为的.突出代表。

这种加强行业自律、保护消费者利益的意识与发达国家的水平同步，非常有意义。消费者保护运动在我国起步晚、发展快、阶段性不明显，我国从1984年到1994年用10年时间走完消费者的自我保护阶段。目前处于国家行政法律保护阶段。

部分行业有可能率先进入消费者的社会保护阶段，即企业和行业协会自觉地参与到保护消费者的活动中来。中国旅游饭店行业之所以能在国内率先出台这种自律性规范，是因为这一行业是目前国内与国际接舅最早、市场化程度较高的行业。希望这部《规范》能成为一面旗帜，引导其他行业也尽快走向自律。

《中国旅游饭店行业规范》都规定了什么?

1、制定《规范》的依据

该《规范》是依据《中国消费者权益保护法》、《合同法》、《国务院关于计算外宾住房天数的规定》、公安部《旅馆业治安管理办法》、四部局《关于旅游涉外饭店加收服务费的若干规定》、《国际饭店新规程》及有关国际惯例制定的。《规范》总共十一章四十三条，涉及饭店预定、登记、入住、饭店收费、保护客人人身和财产安全、保护客人贵重物品、保护客人一般物品、洗衣服务、停车场管理等八个方面的内容，明确规定了饭店的权利和义务。

2、《规范》规定了饭店的义务。

为了保障客人的权益不受损害，饭店必须这样做。如第三条规定：由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。又如为保护客人的隐私权，第十六条规定：饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者饭店发生火灾等紧急情况外。为了保护客人人身安全，第十四条规定：“对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施，警示牌应中外文对照。

3、《规范》规定了饭店的权利。

为保障饭店正常经营，饭店对有些情况可以说“不”。如第八条规定：“以下情况饭店可以不接待：(1)携带危害饭店安全的物品入店者;(2)从事违法活动者;(3)有损饭店形象者;(4)无支付能力或有过逃帐记录者;(5)饭店客满;(6)法律、法规规定的其他情况。又如：为使目前旅游饭店中唯一享受的优惠政策用好，第十一条规定：”根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目表中注明。

这条规定的依据是1989年9月30日国家旅游局、财政部、国家物价局、国家税务局联合下发的《关于旅游涉外饭店加收服务费问题的通知》，非旅游饭店不能加收服务费，现在该规定仍然执行有效。

中国旅游饭店行业规范主要有以下几点：

1.饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉;

2.饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方;

3.饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担;

4.饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同，合同内容应当包括客人入住和离店的时间、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项;

5.饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记;

6.饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人;

7.饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。

中国旅游饭店行业规范的出台意义

中国旅游饭店业是(2011年)国内市场化程度较高，并与国际接轨较为畅顺的行业，虽然星级评定制度为我国饭店业从整体上较快达到国际水准奠定了基础，但是由于没有统一的行业规范，在一定程度上影响了饭店经营。因此，尽快建立起符合国际规则的饭店运营规范，成为我过旅游饭店业发展的必由之路。

《规范》的出台成为中国旅游饭店业发展几十年来规范饭店经营行为的第一部规范，是指导和规范饭店自律行为的准则，标志着中国旅游饭店向更加成熟的方向迈进了一步。

《规范》的实施是贯彻党中央国务院大力整顿旅游市场秩序精神的实际行动;是主动应对我国入世、全球经济一体化竞争和挑战的积极举措;是完善旅游饭店业法规建设的重要步骤;是引导饭店客人消费行为、保障其合法权益的坐标;是推动我国旅游饭店业持续健康发展的航标;是我国加强饭店行业管理工作的重要抓手。

《规范》的实施，既弥补了国家现有法律规范的不足，也为行业主管部门制定《饭店法》等相应法律法规摸索了经验，为我国饭店行业法规体系的建立奠定了良好的基础。

《规范》规定了旅游饭店在接受客人、保护客人人身和财物安全方面的责任和义务，同时对消费者在饭店消费的权利、义务进行细化界定，让消费者能明明白白地消费，让消费者享有更多的知情权。

《规范》的实施抛弃了过去的一家饭店一种规范，行业没有统一规范的不足，采用了与国际规则接轨的办法，对中国旅游饭店业融入国际饭店业的竞争，起了积极作用。

越来越多的人“选择民宿的原因”在于房型适合家庭居住，显然，民宿多样房型和配套设施等宜家服务，更符合家庭型用户出游需求，民宿宜家型房源将更显现出竞争优势。

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4、老牌玩家面临盈利考验在线民宿预订发展至今，亏损仍为行业常态。

据报道，2018年途家仍亏损，爱彼迎中国区业务亦未盈利，以上两家先后经历高管变动，传出筹谋上市消息。

不难看出，在线民宿预订平台在紧抓成长机遇应对激烈竞争的同时，如何实现盈利已成当下最大考验。

2018年中国线上民宿发展报告一、中国经济稳中向好的趋势拉动旅游产业快速发展1、 旅游行业已步入大众消费时代国内旅游行业的发展并未受经济增速下滑的影响，增速一直保持在13%以上。

2、在线旅游规模持续增长目前在线旅游渗透率仍然不足15%，但增长态势良好，在线旅游的发展为线上民宿行业提供了广阔的'平台空间。

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二、闲置房屋与共享经济催生中国民宿产业发展随着居民购买力的增强与房产投资的兴起，闲置房屋数量开始上升，同时利用其作为租赁资源的趋势开始出现，再加上民众对民宿行业的关注大幅提升，未来民宿行业发展前景良好。

三、线上民宿消费者以一线人群为主1、主力军是有一定经济能力的中青年群体线上民宿预订平台使用者中，女性用户与中青年用户占比更高，女性用户占比超过55%，高于男性用户占比10%以上 ，从年龄分布看，35岁以下人群占比近八成。

2、经济发达省份的一线与新一线人群对民宿更加青睐从省份来看，东、南沿海各省与四川、湖北等经济相对较强的省份更加能接受民宿。

从城市来看，民宿预订平台用户的主要来自北、上、广、成、深等一线与新一线城市。

3、民宿出行同行对象多是朋友或家人预订线上民宿时，41.7%的用户选择和朋友共同出行，30.9%的用户选择与家人出行。

在出行时间上，个人或朋友间出行倾向于十一长假与暑期，家庭游在年终与暑期达到小高峰，情侣则利用五一与十一假期共同出行。

四、三类主流商业模式对比在线民宿行业在不同模式下发力点有所不同，特色优势也存在差异。

1、以Airbnb为代表的C2C平台，起步较早，成本投入小、业务拓展快、 营收能力强，被投资机构与个人普遍看好，迅速发展。

2、B2C模式起步较C2C模式更早，高标准化的管理与服务，受到了部分顾客的青睐。

但重资产模式下，成本控制与业务扩展能力的不足，难以与C2C模式的平台抗衡，再加上消费者的需求，综合导致B2C模式发展速度也有所放缓，众多B2C平台也着手向C2C模式转移。

3、C2B2C模式在借鉴前两者的劣势后，开始涌现，逐步改良两者的缺点。

但该模式相比前两者，没有其独特的优势，成本依旧较高与营收能力的不足，严重制约该模式的发展。

目前，在房租支出占比过大与其他模式冲击下，部分公司已走入财务困境，少有公司能够获得盈利，只有不断扩大其增值业务、培养独特的竞争优势，才能形成体系化的盈利模式。

五、服务成为核心竞争力1、民宿应用场景更加多元随着房源的增加与人们对共享经济的接纳，越来越多的人开始把民宿作为不同场景下替代酒店的首要选择。

民宿相对于酒店有不可替代的优势，价格优惠、空间大、生活设施齐全、居住体验更加舒适、多人出行边际成本低的特点使得人们将民宿的应用场景扩展到商务出行、探亲访友、考学面试、聚会轰趴、异地就医等。

2、民宿缺陷开始显露，未来亟待优化对于商务出行人士，商旅报销凭证与便捷合法的手续是其面临的痛点，各类短租平台应提供更快捷、方便且合法的报销凭证，方便商旅出行人士。

此外，针对不同需求的群体，平台也可定制化地提供服务，并与房东合作，满足相应客群的特殊需求。

3、小众旅游地将带动民宿在该地区的发展交通的快速发展以及个性化的旅游需求，使人们有了更多的旅游选择;国内的小众旅游景区以及西藏、新疆、内蒙古等边疆地区旅游攻略在网上的快速传播，使得到这类之前的冷门的景区自由行变成了可能。

4、服务能力成为各个短租平台的核心竞争力民宿行业发展至今，网络上对民宿行业服务能力的质疑从未停止，房东私装摄像头、房屋与照片差距大、售后退费困难等话题依然被曝光网上，虽然整体数量不多，但这些确实反映出民宿平台在服务端所显露的不足。

民宿行业发展在国内进入快车道，服务水平与能力，未来将成为平台间竞争的主要方面。